Tenía una pregunta muy simple: «¿Qué tiendas venden zapatillas sostenibles?»
En la mayoría de los centros comerciales y grandes almacenes, aquí es donde empieza el vagar.
Miras un directorio. Lo buscas en Google. Subes y bajas entre plantas, departamentos y corners de marca que quizá tengan lo que quieres. Al final, te rindes y compras desde el móvil mientras estás en la zona de restauración.
Eso no es solo una mala experiencia de cliente. Es un fallo sistémico.
Los datos del sector muestran que el 58% de los visitantes se van de los centros comerciales sin comprar. No porque no quisieran comprar, sino porque no encontraron lo que buscaban. Las tiendas ancla atraen más del 45% del tráfico total, mientras que las marcas pequeñas (con mayores tasas de conversión) siguen siendo invisibles.
Cuando un cliente pasa diez minutos en Amazon, Amazon conoce su intención, su sensibilidad al precio y cuál es probablemente su próxima compra.
Cuando un cliente pasa dos horas recorriendo tu centro comercial o gran almacén, ¿qué sabes tú?
Nada.
Estás gestionando un activo de millones con los ojos cerrados.
Cada pregunta sin responder en tus pasillos es ingreso perdido que se evapora en cuanto el visitante se va. Como esa intención es invisible, no hay forma de intervenir en tiempo real: no hay forma de guiar la demanda, ayudar a los pequeños operadores o convertir el paseo en compra.
Pero este centro comercial era diferente.
En lugar de un directorio estático o un chatbot genérico, estaba impulsado por AI Findr, un agente de IA diseñado específicamente para el retail físico.
Hice mi pregunta.
El asistente respondió al instante:
“Tres tiendas tienen zapatillas sostenibles. Footworks (Planta 2) tiene la mayor selección y hoy un 20% de descuento flash. EcoStyle (Planta 3) está especializada en cuero vegano. ¿Quieres un mapa?”
Pregunté por precios.
Los comparó.
Me mostró fotos del inventario.
Después de elegir un par, añadió algo inesperado:
“Hay un nuevo bar de zumos Root & Bloom al lado de Footworks. Como valoras la sostenibilidad, quizá te guste su Green Press. ¿Quieres un cupón del 20% de descuento?”
Compré las zapatillas.
Compré el zumo.
Me descargué la app.
Vale. Guau. No vuelvo a comprar en un centro comercial sin IA.
Y así es como los usuarios que interactúan con la IA convierten un 30% más que los que simplemente pasean por tu centro comercial.
Cuando la IA conversacional conoce tu negocio
No toda la IA conversacional crea este tipo de experiencia.
AI Findr funciona porque hace tres cosas que la mayoría de los sistemas no hacen:
- Entiende la intención, no solo palabras clave
- Mantiene el contexto a lo largo de la conversación en lugar de empezar de cero en cada consulta
- Se conecta a sistemas en tiempo real, así que las respuestas reflejan inventario y precios reales
Por eso el 75% de los usuarios hace preguntas de seguimiento, una señal clara de que el sistema es realmente útil.
Las ventajas de la IA conversacional en retail
• Convierte la atención al cliente en un motor de crecimiento, no en un coste
Una única capa conversacional funciona 24/7 en tiendas, departamentos y marcas asociadas. Responde preguntas, guía a los compradores y convierte cada interacción en datos de demanda propios que realmente puedes usar.
• Activa las zonas infrautilizadas de tu espacio comercial
En lugar de que todo el tráfico vaya a las tiendas ancla, los visitantes son guiados a la tienda adecuada para su necesidad, aumentando la conversión en la “cola larga” y monetizando rincones del centro que antes eran invisibles.
• Fideliza ayudando a los clientes a tener éxito
Cuando los visitantes encuentran lo que buscan más rápido y con menos fricción, vuelven más a menudo y empiezan a elegir tu centro frente a otros.
• Crea una nueva fuente de ingresos de alto margen
Ser dueño del punto de búsqueda es ser dueño de la intención. Igual que Amazon construyó un enorme negocio publicitario, los operadores pueden ofrecer descubrimiento patrocinado, ofertas por proximidad y ubicaciones premium, impulsadas por datos propios.
• Construye una ventaja competitiva que se compone con el tiempo
Los datos de intención se acumulan rápido. El primer operador en una región construye una ventaja duradera: inteligencia de demanda, mejora demostrada de conversión y una audiencia fiel que vuelve una y otra vez, difícil de desplazar por los competidores.
• Obtén un ROI rápido y medible
La mayoría de los centros recuperan la inversión en semanas, no en trimestres. Incluso con solo un 3–5% de adopción, el ROI del primer año suele situarse entre 700% y 2.000%.
Primero aparecen los ahorros. Luego la mejora en conversión. Después, los nuevos ingresos. Y la adopción lo multiplica todo.
Para los operadores retail, el juego está cambiando
Con una pequeña inversión, los operadores que están implementando búsqueda con IA este año están cambiando de forma permanente cómo se vive y cómo se consume el retail físico.
Los clientes se sienten guiados en lugar de perdidos.
Sus preferencias se recuerdan en lugar de ignorarse.
El espacio responde a ellos en lugar de abrumarlos.
Cuando los compradores experimentan un personal shopper en la palma de su mano, es difícil volver a simplemente deambular.
